American Airlines menghadapi gangguan besar pada tanggal 28 Maret 2025, ketika sebuah Boeing 787 terpaksa melakukan pendaratan darurat di Bandara Internasional Miami (MIA), menandai dimulainya cobaan dua hari yang melelahkan bagi penumpang yang bepergian ke Paris.

Tak lama setelah lepas landas, kapten memberi tahu penumpang bahwa ada masalah mekanis, khususnya kegagalan pintu roda pendaratan untuk menutup. Hal ini mendorong Boeing 787-8 Dreamliner (N871AY) untuk kembali ke MIA. Saat pesawat melakukan pendaratan keras dengan dua kali pantulan, truk pemadam kebakaran menunggu di landasan, menandakan parahnya situasi. Bagi penumpang, kejadian tak terduga ini hanyalah awal dari masalah perjalanan mereka.

Setelah mendarat dengan selamat, penumpang diberi tahu bahwa pesawat pengganti akan disiapkan untuk penerbangan mereka menuju Paris. Mereka diarahkan kembali ke area keberangkatan awal, di mana mereka menaiki pesawat baru sekitar pukul 9 malam. Namun, perjalanan mereka terus berlanjut. Selama beberapa jam berikutnya, penumpang menerima enam pesan otomatis tentang penundaan lebih lanjut, yang masing-masing memperpanjang waktu keberangkatan tanpa penjelasan apa pun. Baru pada pukul 1 pagi kapten mengumumkan bahwa sistem navigasi pesawat tidak berfungsi, dan awak pesawat telah mencapai batas maksimum untuk jam kerja mereka.

Selama menunggu lama, penumpang tidak diberi makanan, kecuali sebotol air per orang. Begitu mereka akhirnya diizinkan turun, mereka harus mendatangi beberapa loket di bandara untuk mencari voucher hotel. Awalnya mereka ditolak bantuan berdasarkan tempat tinggal mereka, tetapi akhirnya mereka menerima dukungan yang diperlukan setelah seorang pengawas turun tangan.

Pada pukul 2 pagi, mereka check in ke hotel Element Miami International Airport, tetapi masalah terus berlanjut. Hotel tersebut, yang dipenuhi pengunjung festival musik elektronik Ultra, memiliki kebijakan check out yang ketat pada siang hari, sehingga hanya menyediakan sedikit waktu untuk beristirahat. Sementara itu, email otomatis dari American Airlines terus berdatangan, menambah rasa frustrasi.

Keesokan harinya, para penumpang harus memberi tahu tempat-tempat di Eropa tentang keterlambatan kedatangan mereka, yang semakin mempersulit rencana mereka. Meskipun maskapai menyediakan kupon makan senilai $24 per orang, jumlah tersebut jauh dari cukup untuk menutupi biaya sebenarnya, dengan total biaya makan siang sekitar $49.

Karena situasi terus berlanjut, penumpang diberi tahu bahwa meninggalkan bandara untuk memesan ulang penerbangan akan mengakibatkan kehilangan tempat duduk. Meskipun frustrasi meningkat, banyak yang memilih untuk tetap tinggal, berharap situasi akhirnya akan terselesaikan. Namun, barang bawaan mereka tertunda selama hampir 72 jam dan baru tiba pada tanggal 1 April.

Dalam upaya untuk mengompensasi ketidaknyamanan tersebut, American Airlines menawarkan miles kepada penumpang yang terdampak sebagai bentuk niat baik. Meskipun dihargai, tindakan tersebut tidak banyak membantu meredakan rasa frustrasi para penumpang yang mengalami penundaan dan gangguan yang signifikan.

Insiden ini menjadi pengingat akan sifat perjalanan udara yang tidak dapat diprediksi, di mana masalah mekanis dan penundaan penerbangan dapat dengan cepat mengubah perjalanan yang mudah menjadi perjalanan yang panjang dan melelahkan. Insiden ini juga menyoroti peran penting layanan pelanggan dan komunikasi dari maskapai penerbangan selama gangguan yang tidak terduga.